Appels sortants : allier performance et excellence relationnelle

Objectif de la formation

Cette formation a pour objectif de développer les compétences nécessaires à la conduite d’appels sortants efficaces et professionnels. Les participants apprendront à structurer un entretien téléphonique, à adopter une communication claire et persuasive, et à gérer les objections avec assurance. À l’issue de la formation, ils seront en mesure de mener des appels ciblés, ils auront plus de facilité à atteindre leurs objectifs commerciaux et à valoriser l’image de l’entreprise auprès de leurs interlocuteurs.

Compétences visées

1. Maîtriser les étapes de l’entretien téléphonique (accroche, découverte, argumentation, traitement des objections, conclusion)
2. Adapter son ton, son rythme et son vocabulaire à l’interlocuteur
3. Gérer le temps d’appel et le volume d’activité
4. Gérer le stress et le rejet propres aux appels sortants
5. Comprendre les enjeux et les spécificités des appels sortants

Tarifs

Tarif initial: 3 000,00€ par session ou sur devis

Maîtriser les étapes de l’entretien téléphonique

• Préparation de l’appel : définition de l’objectif, ciblage et structuration du message
• Accroche et mise en relation : capter l’attention et instaurer un climat de confiance dès les premières secondes
• Découverte du besoin : techniques de questionnement et d’écoute active pour identifier les attentes de l’interlocuteur
• Traitement des objections : réponses efficaces et constructives pour lever les freins à la décision
• Conclusion et prise de congé : savoir conclure positivement, confirmer l’accord ou planifier la suite de l’échange

Adapter son ton, son rythme et son vocabulaire à l’interlocuteur

• Comprendre l’impact de la voix au téléphone : tonalité, débit, articulation et intention
• Identifier les profils d’interlocuteurs et ajuster sa communication en conséquence
• Adapter son langage : choisir un vocabulaire clair, professionnel et adapté au niveau de compréhension du client
• Maîtriser le rythme et les silences pour favoriser l’écoute et l’échange
• Développer une posture vocale positive : sourire, empathie et assertivité au service de la relation client

Gérer le temps d’appel et le volume d’activité

• Optimiser la préparation des appels pour gagner en efficacité
• Structurer l’entretien téléphonique afin de respecter un temps d’échange maîtrisé
• Prioriser les appels selon les objectifs commerciaux et les profils de clients
• Suivre ses indicateurs de performance : temps moyen d’appel (DMT), taux de transformation, volume traité
• Adopter de bonnes pratiques d’organisation pour maintenir un rythme d’activité durable et productif

Gérer le stress et le rejet propres aux appels sortants

• Identifier les sources de stress liées à la prospection téléphonique
• Adopter des techniques de gestion émotionnelle pour rester calme et concentré
• Développer la confiance en soi face au refus ou à l’indifférence
• Utiliser des stratégies de rebond pour transformer un échec en apprentissage
• Entretenir sa motivation et maintenir une attitude positive sur la durée

Comprendre les enjeux et les spécificités des appels sortants

• Définir le rôle et les objectifs des appels sortants dans la stratégie commerciale de l’entreprise
• Différencier appels sortants et entrants : finalités, posture et approche
• Identifier les attentes du client ou prospect lors d’un contact téléphonique non sollicité
• Reconnaître les facteurs clés de succès : préparation, personnalisation, écoute et suivi
• Mesurer l’impact des appels sortants sur la performance et l’image de l’entreprise

Pour qui ?

• Conseillers commerciaux à distance
• Commerciaux
• Téléprospecteurs
• Assistant(e)s commerciaux

Prérequis de la formation

• Aisance à l’oral et bonne expression en français
• Connaissance de base des techniques de communication ou de la relation client
• Motivation à développer ses compétences en prospection téléphonique et en vente
• Une première expérience en contact client (téléphonique ou en face-à-face) est un plus, mais non obligatoire

Volume de formation

• Durée : 2 jours
• Modalité : À distance ou en présentiel

Accessibilité

Pourquoi réaliser cette formation ?

Prospecter par téléphone ne s’improvise pas : cette formation vous donne les clés pour lever les barrières de l’appréhension, structurer votre accroche et transformer chaque appel sortant en une opportunité de dialogue constructive et performante.